Diagrama de árbol
Un diagrama de árbol es un método gráfico para identificar todas las partes necesarias para alcanzar algún objetivo final.
En mejora de la calidad, los diagramas de árbol se utilizan generalmente para identificar todas las tareas necesarias para implantar una solución.
Se emplea para descomponer una meta u objetivo en una serie de actividades que deban o puedan hacerse. A través de la representación gráfica de actividades se facilita el entendimiento de las acciones que intervendrán.
Permite a los miembros del equipo de trabajo expandir su pensamiento al crear soluciones sin perder de vista el objetivo principal o los objetivos secundarios.
Ubica al equipo para que se dirija a situaciones reales versus teóricas. Asimismo, se dimensiona el nivel real de complejidad de algún proyecto y se puede prever el encontrarse con soluciones inviables antes del arranque.
Existen dos tipos de diagramas de árbol:
· Diagrama de árbol de desarrollo de componentes: Se emplea para desarrollar los elementos estructurales del problema en estudio.
Ø Desarrollo de factores que afecta a un problema.
Ø Desarrollo de posibles soluciones a un problema.
· Diagrama de árbol de desarrollo de planes: Se emplea para desarrollar métodos para solucionar un problema.
A) Establezca el objetivo que se analizará a través del Diagrama de Árbol. Es muy importante que el objetivo quede claro para todos y que esté expresado de manera activa. Ej. Disminuir los tiempos de espera en el servicio de consulta externa.
B) Arme el equipo adecuado. Se sugiere un equipo de 4 a 8 participantes. Considere que aquellos que seleccione deberán estar involucrados en la problemática a fondo para aportar soluciones y que el Diagrama de Árbol cuente así con los niveles de análisis necesarios.
C) Genere el mayor número posible de “cabeceras del diagrama de árbol” Esto es las ideas o sub-objetivos hacia los que se enfocarán las acciones para lograr el objetivo principal. Puede utilizar la herramienta “Tormenta de Ideas” o “Técnica de Afinidad “para lograrlo.
Como sugerencia puede utilizar tarjetas sobre una mesa que le permitan flexibilidad de movimiento de una idea a otra.”
D) Descomponga cada “cabecera” o título principal en mayor detalle. Vaya acomodando las ideas por subtemas llegando a tres o cuatro niveles. Ver apartado “4. Ejemplo”.
E) Detenga la descomposición de temas cuando ya se perfilen tareas específicas a realizarse.
F) Revise el Diagrama de Árbol. Asegúrese de que tiene un flujo lógico y que esté lo más completo posible. Pregunte al equipo si observa algún punto que sea muy obvio y se haya olvidado incluir. Pregúntese junto con el equipo si las tareas resultantes son necesarias para lograr el objetivo.
Fuentes:
http://www.centrosdeexcelencia.com/entidades/herram/arbol.htm
Los cinco “Por Qués”
Los Cinco Por Qués, es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de problemas para buscar posibles causas principales de un problema. Durante esta fase, los miembros del equipo pueden sentir que tienen suficientes respuestas a sus preguntas.
Lo anterior, podría resultar en una falla al identificar las causas principales más probables del problema, debido a que el equipo ha fallado en buscar con suficiente profundidad.
La técnica requiere que el equipo pregunte “Por Qué” al menos cinco veces, o trabaje a través de cinco niveles de detalle. Una vez que sea difícil para el equipo responder al “Por Qué”, la causa más probable habrá sido identificada.
Objetivo: Identificar las causas principales más probables de un problema.
Pasos:
1. Realizar una sesión de lluvia de ideas (normalmente utilizando el modelo del diagrama de causa/efecto). 2. Una vez que las causas probables hayan sido identificadas, empezar a preguntar “¿Por qué es así?” o “¿Por qué está pasando esto?”.
3. Continuar preguntando “Por Qué” al menos cinco veces. Esto reta al equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas ya “probadas y ciertas”.
4. Habrá ocasiones en las que se podrá ir más allá de las cinco veces preguntando Por Qué, para poder obtener las causas principales.
5. Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO empezar a preguntar “Quién”. Se debe recordar que el equipo está interesado en el Proceso y no en las personas involucradas.
Ejemplo: “Máquina detenida”
1) ¿Por qué se detuvo la máquina? (se quemó un fusible por una sobrecarga).
2) ¿Por qué hubo una sobrecarga? (no había suficiente lubricación en los rodamientos).
3) ¿Por qué no había suficiente lubricación? (la bomba no estaba bombeando lo suficiente).
4) ¿Por qué no estaba bombeando suficiente lubricante? (el eje de la bomba estaba vibrando como resultado de la abrasión).
5) ¿Por qué había abrasión? (no había filtro, lo que permitía el paso de partículas a la bomba)
La instalación de un filtro resolvió el problema
Fuente: Gutiérrez, Mario, Nociones de la calidad total, México, Limusa
Servicio Al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Elementos del servicio al cliente:
Ø Contacto cara a cara
Ø Relación con el cliente
Ø Correspondencia
Ø Reclamos y cumplidos
Ø Instalaciones
Las Bases del servicio al cliente
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo tu prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente tu marca es la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Componentes de un Bueno Servicio
· Seguridad
· Credibilidad
· Comunicación
· Comprensión
· Accesibilidad
· Cortesía
· Profesionalismo
· Capacidad de respuesta
· Flexibilidad
· Elementos tangibles
Comentario:
Dentro de las herramientas de la calidad se desarrolla el servicio y la solución de problemas para la mejora de la calidad, sin embargo se denota que debemos temer claro los problemas y así destormar sus causas aplicando estas nuevas herramientas. Los 5 por qué es una herramienta que necesita la ayuda del diagrama causa efecto para denotar las causas esenciales que existen en los problemas; el diagrama de árbol es una herramienta fácil de utilizar para denotar mas los problemas y hacer una mejora continua.
