ISO IMNC

Sistema ISO 9001 2000 IMNC

Se entiende por Norma aquellos acuerdos documentados que contienen especificaciones técnicas u otros criterios precisos, destinados a ser utilizados sistemáticamente como reglas, directrices o definiciones de características para asegurar que los materiales, procesos y servicios son aptos para su empleo.

Es sistema de calidad es un método planificado y sistemático de medios y acciones, encaminado a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las especificaciones.  Según este sistema establece con ayuda del IMNC  establece que es aplicable a cualquier organización grande o familiar siempre y cuando pueda cumplir con los requisitos obligados del sistema

En general, el sistema de calidad está condicionado por el círculo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar, que se pueden aplicar a conceptos como:

• Organización con la que se cuenta.
• Tipo y naturaleza del producto o servicio.
• Medios materiales y humanos.
• Exigencias de mercado o clientes.

De acuerdo con estas normas la organización debe tener en cuenta sus metas, su visión, misión y su filosofía como una organización capaz de proporcionar servicios que satisfagan al cliente, base fundamental para el desarrollo de la empresa. El sistema ISO establece subsidio de parte de otra normas que ayudan al participante de la certificación a tener en claro como aplicar las normas que establece ISO 9001 200 con apoyo de IMNC.

Como organización deben establecer términos y definiciones para dar paso a una cadena de suministros:

Proveedor ---------> Organizacion--------->Cliente

INTELIGENCIA EMOCIONAL

Inteligencia emocional

Autor: Daniel Goleman

Por: Martin  Alvarez Cabrera

Muchos psicólogos o especialistas en la materia  han tratado de demostrar el funcionamiento del cerebro, desmenuzar que secretos esconde el sistema mas complejo dentro del ser humano; claro que es arduo demostrar o deducir el funcionamiento superficial del cerebro, como los especialistas dicen, el ser humano tiene cualidades que lo hacen difícil de descifrar por sus distintos componentes como  sus  intenciones, habilidades, sus emociones, sentimientos, preferencias, etc.

Cada persona tiene un mundo en su cabeza y sobretodo es difícil conocer a fundo como es o como interactúa con su medio. Los psicólogos que son los interesados en el tema quieren demostrar el funcionamiento de los individuos. Con terapias, técnicas que hagan que esa persona pueda llegar a estabilizarse; sin embargo esas técnicas pueden ser tan complejas y no siempre pueden funcionar con todos, es necesario hacer análisis para que ayuden a encontrar soluciones para la persona que lo necesita. El sistema nervioso central el gran sistema que encierra los grandes misterios que nos lleva a razonar, entender, analizar, etc.

Para poder ser hombres pensantes; además de esto, otras funciones que lleva acabo son el individuo es poder caminar, sentir, ver, comer ser útil, capaz inteligente y tener emociones que es la parte esencial de un ser humano.

 Los medios que rodean a cualquier persona es complicado de evitar, como seres humano debemos socializar es parte del hombre. Una persona tiene luchas internas, que, para uno son complicadas y muy delicadas de sobrellevar, es por lo tanto que creamos escudos o mascaras que utilizamos para poder protegernos y no ser dañados la sociedad,  a veces el ser humano demuestra facetas que lo pueden ayudar a lo pueden perjudicar a un mas. Esas emociones que llevan al hombre a sensibilizar y aprender a querer todo aquello que verdaderamente amamos. Grandes complejos que nos lleva a crear problemas en un círculo que es cada vez más cerrado y que puede perjudicar al individuo. El ser humano demuestra lo que es  aunque demuestre internamente  que no es esa persona feliz, triunfadora o éxito, son cualidades inherentes que el hombre tiene y lo hace ser una especie muy diferente a todas las demás.

Inteligencia emocional libro que destaca las partes más complejas del ser humano. A la inteligencia emocional se le conoce como la capacidad que tiene el ser humano de reconocer sus cualidades, sentimientos, habilidades; propias o ajenas del individuo.

Una visión de la naturaleza humana que pasa por alto el valor de las emociones es lamentable.  Daniel Goleman, psicólogo norteamericano, autor del libro "Inteligencia Emocional" recoge el pensamiento de numerosos científicos del comportamiento humano que cuestionan el valor de la inteligencia como predictor de éxito en las tareas concretas de la vida, en los diversos ámbitos de la familia, los negocios, la toma de decisiones, el desempeño profesional, etc. Citando numerosos estudios Goleman concluye que el Coeficiente Intelectual no es un buen predictor del desempeño exitoso. La inteligencia pura no garantiza un buen manejo de las cualidades que se presentan y que es necesario enfrentar para tener éxito en la vida.

La Inteligencia tiene poco que ver con la vida emocional, las personas más inteligentes pueden hundirse en  peligros desenfrenadas o impulsos incontrolables. Existen otros factores como la capacidad de motivarse y persistir frente a decepciones, controlar el impulso, regular el humor, evitar que los trastornos disminuyan la capacidad de pensar, mostrar empatía, etc., que constituyen un tipo de Inteligencia distinta a la Racional.

Goleman encuentra dos aéreas del individuo:

Inteligencia Intra-personal: Capacidad de formar un modelo real y preciso de uno mismo, teniendo acceso a los propios sentimientos, y como guías en la conducta.

Inteligencia Inter-personal: Capacidad de comprender a los demás; qué los motiva, cómo operan, cómo relacionarse adecuadamente.

Los principales aspectos de la inteligencia emocional son: conocer las emociones propias, manejarlos, reconocerlos, crear la propia motivación, y gestionar las relaciones.

1.- Conocer las Emociones: Es tener consciencia de uno mismo, reconocer el sentimiento mientras está ocurriendo. La habilidad de advertir los auténticos sentimientos, poder simbolizarlos y nombrarlos correctamente, es un factor clave de la Inteligencia Emocional. Las personas que tienen una mayor certidumbre con respecto a sus sentimientos, son mejores y pueden tomar decisiones más acertadamente.

2.- Manejar las emociones: El manejo de los propios sentimientos y su adecuada expresión son una habilidad que se sigue de la anterior. Básicamente esto tiene que ver con aprender a tener un cierto distanciamiento de los asaltos emocionales como la irritabilidad, la ansiedad y la melancolía. Así como lograr una expresión emocional auténtica y satisfactoria. Evitar los extremos del descontrol y él inunde emocional por un lado y, de la represión e inhibición por el otro, capacita para enfrentar mejor la frustración y los reveses de la vida.

3.- La motivación intrínseca: Esta capacidad de la Inteligencia Emocional consiste en lograr el autodominio emocional y la automotivación en metas de largo plazo. Esto permite enfrentar las tareas con un nivel de fluidez emocional, armonía y ausencia de ansiedad; y facilita una mayor eficacia en el desempeño. Cuando las personas están provistas de una motivación intrínseca y disfrutan de lo que hacen, su productividad aumenta a la vez que pueden establecer contactos interpersonales saludables.

4.- Reconocer las emociones en los demás: La empatía o capacidad de conectarse con las necesidades y sentimientos de los otros, es una habilidad fundamental en las personas. Quienes logran desarrollar esta habilidad tienen enormes ventajas para desempeñarse con éxito en la vida personal; como en lo profesional, ya que tenderán a establecer contactos personales de colaboración y mutuo entendimiento.

5.- Manejar las relaciones: La competencia social, la eficacia interpersonal, el buen manejo de las comunicaciones, son habilidades que posibilitan el liderazgo, el manejo de grupos y la popularidad. Tener aptitudes en las relaciones interpersonales es el último aspecto de la Inteligencia Emocional.

Finalmente este libro tiene dos cuestiones uno nos ayuda a ser personas éxitos por ayudarnos a desenmascáranos y nos ayudara a fingir lo que no somos. Es te libro además de ser muy interesante en lo personal, nos ayuda a entender la motivación que debemos generar como individuos autorealizados, llevarnos a conocernos así mismos y también entender como nos influyen nuestros pensamientos al borde de que ellos puedan definirnos como personas felices, tristes amargadas, etc., sin embargo la complejidad que tiene le cerebro para poder mover todas la emociones y que además esos son motivos fisiológicos, provocados por reacciones que nos llevan a ser sensibles. La inteligencia no es la solución debemos ser personas que debemos utilizar al máximo nuestros sentidos y saber autocontrolarnos en cualquier situación. Inteligencia emocional un libro que demuestra una  parte más  de la naturaleza humana.

Herramientas de calidad II

                                          Diagrama de árbol

Un diagrama de árbol es un método gráfico para identificar todas las partes necesarias para alcanzar algún objetivo final.

En mejora de la calidad, los diagramas de árbol se utilizan generalmente para identificar todas las tareas necesarias para implantar una solución.

Se emplea para descomponer una meta u objetivo en una serie de actividades que deban o puedan hacerse. A través de la representación gráfica de actividades se facilita el entendimiento de las acciones que intervendrán.

Permite a los miembros del equipo de trabajo expandir su pensamiento al crear soluciones sin perder de vista el objetivo principal o los objetivos secundarios.

Ubica al equipo para que se dirija a situaciones reales versus teóricas. Asimismo, se dimensiona el nivel real de complejidad de algún proyecto y se puede prever el encontrarse con soluciones inviables antes del arranque.

Existen dos tipos de diagramas de árbol:

·         Diagrama de árbol de desarrollo de componentes: Se emplea para desarrollar los elementos estructurales del problema en estudio.

Ø  Desarrollo de factores que afecta a un problema.

Ø  Desarrollo de posibles soluciones a un problema.

·         Diagrama de árbol de desarrollo de planes: Se emplea para desarrollar métodos para solucionar un problema.

A) Establezca el objetivo que se analizará a través del Diagrama de Árbol. Es muy importante que el objetivo quede claro para todos y que esté expresado de manera activa. Ej. Disminuir los tiempos de espera en el servicio de consulta externa.

B) Arme el equipo adecuado. Se sugiere un equipo de 4 a 8 participantes. Considere que aquellos que seleccione deberán estar involucrados en la problemática a fondo para aportar soluciones y que el Diagrama de Árbol cuente así con los niveles de análisis necesarios.

C) Genere el mayor número posible de “cabeceras del diagrama de árbol” Esto es las ideas o sub-objetivos hacia los que se enfocarán las acciones para lograr el objetivo principal. Puede utilizar la herramienta “Tormenta de Ideas” o “Técnica de Afinidad “para lograrlo.

Como sugerencia puede utilizar tarjetas sobre una mesa que le permitan flexibilidad de movimiento de una idea a otra.”

D) Descomponga cada “cabecera” o título principal en mayor detalle. Vaya acomodando las ideas por subtemas llegando a tres o cuatro niveles. Ver apartado “4. Ejemplo”.

E) Detenga la descomposición de temas cuando ya se perfilen tareas específicas a realizarse.

F) Revise el Diagrama de Árbol. Asegúrese de que tiene un flujo lógico y que esté lo más completo posible.  Pregunte al equipo si observa algún punto que sea muy obvio y se haya olvidado incluir. Pregúntese junto con el equipo si las tareas resultantes son necesarias para lograr el objetivo.

Fuentes:

http://www.itch.edu.mx/academic/industrial/sabaticorita/_private/09Digramas%20de%20arbol.htm

http://www.centrosdeexcelencia.com/entidades/herram/arbol.htm

Los cinco “Por Qués”

 Los Cinco Por Qués, es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de problemas para buscar posibles causas principales de un problema. Durante esta fase, los miembros del equipo pueden sentir que tienen suficientes respuestas a sus preguntas.

 Lo anterior, podría resultar en una falla al identificar las causas principales más probables del problema, debido a que el equipo ha fallado en buscar con suficiente profundidad.

La técnica requiere que el equipo pregunte “Por Qué” al menos cinco veces, o trabaje a través de cinco niveles de detalle. Una vez que sea difícil para el equipo responder al “Por Qué”, la causa más probable habrá sido identificada.

 Objetivo: Identificar las causas principales más probables de un problema.

Pasos:

1. Realizar una sesión de lluvia de ideas (normalmente utilizando el modelo del diagrama de causa/efecto). 2. Una vez que las causas probables hayan sido identificadas, empezar a preguntar “¿Por qué es así?” o “¿Por qué está pasando esto?”.

3. Continuar preguntando “Por Qué” al menos cinco veces. Esto reta al equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas ya “probadas y ciertas”.

4. Habrá ocasiones en las que se podrá ir más allá de las cinco veces preguntando Por Qué, para poder obtener las causas principales.

5. Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO empezar a preguntar “Quién”. Se debe recordar que el equipo está interesado en el Proceso y no en las personas involucradas.

Ejemplo: “Máquina detenida”

1) ¿Por qué se detuvo la máquina? (se quemó un fusible por una sobrecarga).

2) ¿Por qué hubo una sobrecarga? (no había suficiente lubricación en los rodamientos).

3) ¿Por qué no había suficiente lubricación? (la bomba no estaba bombeando lo suficiente).

4) ¿Por qué no estaba bombeando suficiente lubricante? (el eje de la bomba estaba vibrando como resultado de la abrasión).

5) ¿Por qué había abrasión? (no había filtro, lo que permitía el paso de partículas a la bomba)

La instalación de un filtro resolvió el problema

Fuente: Gutiérrez, Mario, Nociones de la calidad total, México, Limusa

Servicio Al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Elementos del servicio al cliente:

Ø  Contacto cara a cara

Ø  Relación con el cliente

Ø  Correspondencia

Ø  Reclamos y cumplidos

Ø  Instalaciones

Las Bases del servicio al cliente

1. El cliente por encima de todo.

2. No hay nada imposible cuando se quiere.

3. Cumple todo lo tu prometas.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

5. Para el cliente tu marca es la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Componentes de un Bueno Servicio

·         Seguridad

·         Credibilidad

·         Comunicación

·         Comprensión

·         Accesibilidad

·         Cortesía

·         Profesionalismo

·         Capacidad de respuesta

·         Flexibilidad

·         Elementos tangibles

Comentario:

Dentro de las herramientas de la calidad se desarrolla el servicio y la solución de problemas para la mejora de la calidad, sin embargo se denota que debemos temer claro los problemas y así destormar sus causas aplicando estas nuevas herramientas. Los 5 por qué es una herramienta que necesita la ayuda del diagrama causa efecto para denotar las causas esenciales que existen en los problemas; el diagrama de árbol es una herramienta fácil de utilizar para denotar mas los problemas y hacer una mejora continua.



Diagrama, AMEF y las 5's

Diagramas de afinidad:

El diagrama de afinidad es una forma  innovadora de las siete herramientas de gestión y deriva del método KJ desarrollado por el Dr. KawakitaJiro. Es una herramienta para aplicar en grupo y permite abordar un problema complejo y muy poco definido inicialmente.

Es una técnica de grupo que ayuda a entender la estructura de un problema global mediante el análisis de las afinidades verbales.

El diagrama de afinidad es la herramienta a emplear cuando no hay información suficiente para emplear ninguna otra herramienta. Funciona mediante la estructuración jerárquica de la información disponible. Por lo tanto resulta útil para:

·         Centrar un problema poco definido.

Sintetizar y organizar ideas.

·         Proporcionar la estructura de los factores que afectan al problema.

Factores que le afectan.

Posibles causas.

·         Descubrir otros problemas subyacentes.

Como resultado del diagrama de afinidad no se obtiene normalmente “la solución” del problema, pero aumenta mucho el grado de conocimiento del mismo, de los factores que en él inciden y de las posibles causas que lo originan, de modo que es posible continuar con alguna otra de las herramientas restantes.

Aplicación del método:

Paso1: DEFINIR EL PROBLEMA LO MÁS EXACTAMENTE POSIBLE

Cada uno de los integrantes del grupo va escribiendo las ideas relacionadas con el problema. Este paso se puede combinar con una lluvia de ideas que permita que sea más fructífera la generación de estas tarjetas.

Paso 2: RECOGER LOS DATOS  RELACIONADOS CON EL PROBLEMA

Una vez preparadas las tarjetas de datos, se colocan en un tablero.

Paso3: DESPLEGAR LAS TARJETAS DE DATOS, COLOCANDO CERCA LAS RELACIONADAS ENTRE SÍ. A continuación se van agrupando las tarjetas por temas afines. Es posible que sea preciso precisar o corregir el contenido de alguna de las tarjetas, de modo que refleje mejor la afinidad.

Paso 4: CORREGIR Y PRECISAR DATOS DE CADA GRUPO.

Paso5: PROSEGUIR EL REAGRUPAMIENTO DE LAS TARJETAS DE, HASTA QUE QUEDEN 4 Ó 5 GRUPOS.

Paso6: CREACIÓN DEL DIAGRAMA DE AFINIDAD: EL PROBLEMA ESTÁ ESTRUCTURADO JERÁRQUICAMENTE EN GRUPOS DE AFINIDAD QUE PUEDEN ORIENTAR CÓMO ATACARLO.

Universidad Pontificia de Madrid, apuntes de herramientas de la calidad, marzo 2009, Arturo Ruiz Rojas

AMEF

 Un AMEF puede ser descrito como un conjunto sistemático de actividades con el propósito de:

·         Identificar y evaluar la falla potencial de un producto o proceso y el efecto de dicha falla.

·         Identificar las acciones que pudieran eliminar o reducir la probabilidad de que ocurra la falla potencial.

·         Documentar todo el proceso.

·         El AMEF esta enfocado principalmente al diseño del producto o a su proceso, aún cuando puede tener otras aplicaciones.

El Análisis de Modos y Efectos de Fallos es una herramienta de planificación de la calidad que de forma sistemática y analítica pretende identificar y eliminar los posibles problemas potenciales asociados con el diseño y la fabricación de un producto. Responde a las siglas FMEA, que corresponden a las iníciales de su nombre en inglés: Failure Modes & Effects Analysis.

El FMEA puede aplicarse al diseño de los productos, con el fin de mejorarlo, o a los procesos de fabricación, con el fin de eliminar posibles defectos que tienen lugar en la fabricación de los productos.

Su construcción se basa en estos pasos:

Paso 1: Determinar la función (descripción y propósito) del componente, producto, servicio o proceso.

Paso 2: Identificar los posibles modos de fallo.

Paso 3: Determinar el posible efecto de esos fallos (evaluar SEVERIDAD (S) de 1 a 10 conforme a las consecuencias que pueda tener el fallo sobre el cliente u otros procesos).

Paso 4: Identificar las causas más probables para cada fallo

Paso 5: Evaluar el fallo  de  cada efecto de cada causa concreta (ponderar de 1 a 10 en función de la frecuencia).

Paso 6: Evaluar los controles actuales para cada causa de un fallo estableciendo una medida (DETECCIÓN, D) de la probabilidad de detectar el fallo antes que éste alcance al cliente.

Paso 7: Asignar prioridades

Paso 8: Recomendar acciones para resolver el problema y asignar responsabilidades. Iniciar el trabajo y prestar mayor atención a las que tienen un RPN mayor.

Paso 9: Anotar las acciones puestas en marcha y recalcular el RPN para ver los efectos. Prioridades.

Fuente: Gutiérrez, Mario, Nociones de la calidad total, México, Limusa

Las 5’s

Es una práctica de calidad referida al mantenimiento integral de empresas, no solo de maquinaria, equipo e infraestructura sino del mantenimiento del entorno de trabajo por parte de todos.

Las cinco  S japonesas son:

Seiri	Clasificación
Seiton	organización
seiso	Limpieza
seiketsu	Higiene
shitsuke	Disciplina

Es una técnica aplicada en todo el mundo con excelentes resultados por su sencillez y efectividad. Su aplicación mejora los niveles de:

1.    Calidad

2.    Eliminación de tiempos muertos

3.    Reducción de costos

1.    S e i r i

Debemos establecer un tope sobre el número de artículos necesarios, ya que en el lugar de trabajo se encuentran toda clase de objetos y en el trabajo diario sólo se necesita un número pequeño de estos, muchos otros artículos no se utilizarán nunca o solo se necesitarán en un futuro lejano.

Un método práctico consiste en retirar cualquier cosa que no se vaya a utilizar.

2.    S e i t o n

Las cosas deben mantenerse en orden de manera que estén listas para ser utilizadas cuando se necesiten.

Cada artículo debe tener una ubicación, un nombre y un volumen (cantidad) designado (especificado claramente), Por ejemplo en el área de producción debe delinearse o marcarse claramente el espacio designado para ese tipo de producción y al alcanzar ese nivel máximo permitido.

Las herramientas deben colocarse al alcance de la mano y deben ser fáciles de recoger y regresar a su sitio.

3.    S e i s o

Mantener limpio el lugar de trabajo, incluido pisos, paredes y sobre todo cuando un operador limpia una máquina y su área de trabajo puede descubrir muchos defectos de funcionamiento y problemas de operación y cuando reconocemos estos problemas pueden solucionarse con facilidad, se ha comprobado que la mayoría de las veces las fallas o averías en las máquinas.

4.    S e i k e t s u

Significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso de ropa de trabajo adecuada, lentes, guantes y zapatos de seguridad, así como mantener un entorno de trabajo saludable y limpio. Hacer del aseo personal y de la pulcritud un hábito, principiando con la propia persona.

5.    S h i t s u k e

Establecimiento de estándares y seguir los procedimientos en el taller o lugar de trabajo. Para poder practicar continuamente estos puntos las personas deben adquirir autodisciplina.

Las 5´s pueden considerarse como una filosofía, como una forma de vida en nuestro trabajo diario.

En la actualidad practicar las 5´s se ha vuelta algo casi indispensable para cualquier empresa que participa en el área de manufactura. Estos 5 puntos representan un punto de partida para cualquier empresa.

Fuentes: Gutiérrez, Mario, Nociones de la calidad total, México, Limusa

Comentario:

Dentro de las herramientas de la calidad se demuestra el uso del trabajo en equipo ya que dentro de una empresa el individuo necesita emplear técnicas que procuren la mejora continua del lugar donde se desarrolla, demostrando un autodisciplina que nos dice las 5’s demostrando la capacidad de resolver problemas aplicando detecciones claras y a veces difícil de definir es necesario usar diagramas que nos ayuden a identificar ese problema.